Как обратная связь позволяет идти по пути непрерывного совершенствования

КЭАЗ сделал уверенный шаг на пути к улучшению клиентского сервиса. Для того, чтобы наладить регулярную обратную связь с клиентами, мы запустили программу VoC (Voice Of the Customer – “Голос клиента”). В этом кейсе мы расскажем, как нам удалось реализовать эту инициативу и каких успехов достигли за год. 

Для нас обратная связь клиентов – инструмент, позволяющий постоянно совершенствоваться, развивать продукт и предлагать современные решения. Нам всегда было важно добиться высококачественного взаимодействия с клиентами и быть с ними на “одной волне”. 

Решение проблем с помощью программы "Голос клиента"

Мы собрали несколько существовавших ранее сложностей в части клиентского сервиса и рассказали, как нам удалось с ними справиться благодаря внедрению новой инициативы. 

Объективность результатов обратной связи 

Проблема: Необъективная оценка. 

Часто при B2B сделке опрашивали только кого-то одного в компании. Могло быть так, что юрист и логист не хотели работать с партнером, но при этом генеральный директор доволен.

Решение: Максимальная объективность. 

Стороннее агентство опрашивает несколько людей в одной компании, чтобы получить объективную оценку.

Отношение к оценке клиента 

Проблема: Низкая оценка клиента как порок. 

Не существовало единой стратегии по работе с низкими оценками клиента. Сотрудники не имели полного представления о том, как провести эффективную работу “над ошибками”. 

Решение: Обратная связь как подарок. 

Именно в этой парадигме мы рассматриваем отрицательную обратную связь. Центр клиентского сервиса КЭАЗ позаимствовал у производства практику «Закрытый Цикл» и применил ее для клиентского сервиса. Это значит, что обратная связь всегда «замыкается»: если клиент поставил низкую оценку, к нему нужно обязательно вернуться. Удалось изменить мышление сотрудников в целом: теперь оценка клиента – повод измениться в лучшую сторону.

Роль комплексного подхода

Проблема: Отсутствие целостной и всесторонней проработки проблем клиента.  

Общение клиента с КЭАЗ проходит по цепочке: маркетинг, служба продаж, техническая поддержка, обслуживание покупателей, поставка продукции, логистический и транспортный сервис, постпродажное обслуживание. Но из-за отсутствия комплексного подхода часто мы не могли помочь клиенту на 100%.

Решение: Внедрение комплексного подхода к решению проблем клиента. 

Мы выявили 8 этапов CJM (Customer Journey Map – карта пути клиента). Наша задача сейчас – обеспечить высокий уровень сервиса на каждом из них. Комплексная проработка заключается в том, что мы погружаемся в бизнес клиента, понимаем его ожидания, боли и то, как наши продукты могут улучшить эффективность его работы. В конечном счете, мы фокусируемся не на продукте, а на комплексном решении.

Для эффективной работы с клиентами сотрудники КЭАЗ регулярно проходят обучение и разбирают кейсы.

КЭАЗ прислушивается и к проблемам своих сотрудников. Это позволяет посмотреть на ситуацию в формате 360. Например, иногда сотрудникам для идеального сервиса не хватает обучения, иногда – полномочий на местах. Несчастливый сотрудник, которого что-то не устраивает в работе, не сможет сделать клиента счастливым.

К чему мы пришли. Результаты

В рамках инициативы «Голос Клиента» КЭАЗ анализирует две метрики: NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index – уровень удовлетворенности клиентов). 

Сейчас средний балл индекса удовлетворенности клиентов 4,2, при этом 84% клиентов ставит КЭАЗ 4,5. По отдельным этапам клиентского опыта CSI достигает 95%. 

Благодаря программе «Голос клиента» мы совершенствуем наши логистические сервисы, сокращаем сроки размещения заказов, оптимизируем сервисы личного кабинета, сервисы работы с обращениями и рекламациями, дорабатываем информационные системы. 

Мы инициировали и внедрили ряд проектов в части онлайн техподдержки, сейчас запускаем пилотный авторизованный центр КЭАЗ в Санкт-Петербурге и планируем открыть их в каждом крупном федеральном округе, а также запускаем крупный склад в Москве.