Сегодня 04:51
Для того, чтобы начать пользоваться сервисом, необходимо войти или зарегистрироваться

Вход

Звонок специалисту
+7 4712 39-99-11
доб.: 39-90
пн–пт: 8:30–17:00 по Москве

Инструкция Хелпдеск (Служба поддержки)

В службу поддержки КЭАЗ попадают запросы, которые клиенты компании могут отправлять с сайта keaz.ru или по электронной почте.

На странице сервиса есть три основные вкладки:
1. Новые - здесь отражаются запросы от клиентов, которые еще не приняты в работу.
2. Активные - здесь отражаются запросы, принятые в работу одним из специалистов службы поддержки.
3. Завершенные - здесь отражаются запросы, работа по которым завершена.

Наверху страницы, рядом с основными вкладками есть 4 цветные кнопки. Они фильтруют запросы по времени обработки для каждой выбранной Вами вкладки. Если у Вас установлены параметры фильтра, то Вы увидите запросы в соответствии с заданными параметрами.
- Голубая кнопка "ВСЕ" - по умолчанию выводит все Ваши запросы, которые есть в системе
-  Зеленая кнопка "24 ЧАСА" - показывает запросы, в которых не было внесено изменений 24 часа.
- Желтая кнопка "40 ЧАСОВ" - показывает запросы, в которых не было внесено изменений более 40 часов.
- Розовая кнопка "Без ответа" - показывает запросы находятся без ответа

Заполнение контактов клиентов
Каждый консультант может самостоятельно дополнить или изменить контактную информацию автора запроса. Если клиент не заполнял информацию о себе, то в блоке справа написано "Пользователь не заполнил информацию о себе". Под этой надписью есть ссылка "Заполнить", нажав на которую, можно проверить корректность e-mail адреса, либо поменять его. После этого кнопку "Продолжить". Далее можно ввести имя клиента, выбрать регион и заполнить номер телефона.

Работа во вкладке "Новые"
Выберите запрос. Если Вы можете обработать этот запрос, нажмите кнопку "Принять".
Если запрос не в Вашей компетенции, выберите внизу страницы из выпадающего списка другую тему запроса и нажмите кнопку "Перенаправить".

Если Вы выбираете тему запроса "Отправить на e-mail", то в поле для адреса электронной почты впишите адрес того, кому вы хотите направить заявку и она придет в виде письма на указанный адрес.

Справа во вкладке есть "Фильтр запросов". Здесь Вы можете фильтровать запросы по следующим параметрам:
-  по теме запроса, поставив галочки в клетке напротив необходимой темы
- по номеру запроса/ключевым словам/ e-mail отправителя, указав их в поле "Поиск"
- по периоду поступления запроса, выбрав нужный временной промежуток
Установив параметры фильтрации запросов, нажмите кнопку "Применить фильтр". Соответствующие фильтру запросы будут отражены слева.

Работа во вкладке "Активные".
Вверху справа отражена информация о пользователе, создавшем запрос.
Вы можете воспользоваться "Фильтром запросов", к которому на этой вкладке добавлен еще один параметр: выбор запросов определенного сотрудника. Для этого поставьте галочку в поле слева от фамилии нужного Вам сотрудника.
Выберите запрос. Обратите внимание, что справа от запроса может быть иконка с конвертом на красном фоне: это означает, что в запросе есть новые сообщения от пользователя.
Обработайте запрос.
1. Напишите сообщение пользователю
2. При необходимости добавьте в сообщение файл, нажав кнопку "Выберите файл".
3. Если Вы хотите сделать сообщение видимым только сотрудникам КЭАЗ, нажмите на иконку с изображением замка около кнопки "Отправить". Нажмите кнопку "Отправить".
4. Если Вы хотите отправить сообщение пользователю, нажмите кнопку "Отправить".
5. Если Вы закончили работать с запросом, нажмите кнопку "Завершить".
После того, как Вы завершаете запрос, пользователю приходит письмо с просьбой оценить Вашу работу. Если у пользователя на почте установлен автоответчик, и в ответ нам приходят письма с ответом робота, то запрос снова станет активным. Чтобы закрыть такой запрос, необходимо нажать на иконку с изображением замка около кнопки "Отправить" и нажать на кнопку "Завершить".

Если Вы хотите, чтобы уведомления об изменениях в запросе видел кто-либо из сотрудников КЭАЗ, добавь e-mail этого сотрудника в поле справа "Добавить наблюдателя".

Если запрос не в Вашей компетенции, Вы можете перенаправить его в другой отдел или другому сотруднику.
Для этого выберите внизу страницы из выпадающего списка другую тему запроса и нажмите кнопку "Перенаправить"

Работа во вкладке "Завершенные".
Здесь Вы можете просматривать запросы, которые находятся в статусе "завершены". Автоматически во вкладке справа отражаются завершенные Вами запросы. Если Вы хотите просмотреть запросы, завершенные другими сотрудниками, воспользуйтесь фильтром справа.

Права начальника отдела Helpdesk

Пользователь с такой ролью имеет больше прав. Он может:

  • оставлять уведомления в темах подчиненных, если клиента не устроил ответ
  • имеет доступ до статистики по сотрудникам
  • может управлять подчиненными сотрудниками (например в теме Заказ продукции привязка регионов к менеджерам)
  • редактировать стандартные ответы