Служба поддержки КЭАЗ
В службу поддержки КЭАЗ попадают запросы, которые клиенты компании могут отправлять с сайта keaz.ru или по электронной почте.
На странице сервиса есть три основные вкладки:
1. Новые - здесь отражаются запросы от клиентов, которые еще не приняты в работу.
2. Активные - здесь отражаются запросы, принятые в работу одним из специалистов службы поддержки.
3. Завершенные - здесь отражаются запросы, работа по которым завершена.
Наверху страницы, рядом с основными вкладками есть 4 цветные кнопки. Они фильтруют запросы по времени обработки для каждой выбранной Вами вкладки.
- Голубая кнопка "ВСЕ" - по умолчанию выводит все Ваши запросы, которые есть в системе
- Зеленая кнопка "24 ЧАСА" - показывает запросы, в которых не было внесено изменений 24 часа.
- Желтая кнопка "40 ЧАСОВ" - показывает запросы, в которых не было внесено изменений более 40 часов.
- Розовая кнопка "Без ответа" - показывает запросы находятся без ответа
Если у Вас установлены параметры фильтра, то Вы увидите запросы в соответствии с заданными параметрами.
Заполнение контактов клиентов
Каждый консультант может самостоятельно дополнить или изменить контактную информацию автора запроса. Если клиент не заполнял информацию о себе, то в блоке справа написано "Пользователь не заполнил информацию о себе". Под этой надписью есть ссылка "Заполнить", нажав на которую, можно проверить корректность e-mail адреса, либо поменять его. После этого кнопку "Продолжить". Далее можно ввести имя клиента, выбрать регион и заполнить номер телефона.
Работа во вкладке "Новые"
Выберите запрос. Если Вы можете обработать этот запрос, нажмите кнопку "Принять".
Если запрос не в Вашей компетенции, выберите внизу страницы из выпадающего списка другую тему запроса и нажмите кнопку "Перенаправить".
Если Вы выбираете тему запроса "Отправить на e-mail", то в поле для адреса электронной почты впишите адрес того, кому вы хотите направить заявку и она придет в виде письма на указанный адрес.
Справа во вкладке есть "Фильтр запросов". Здесь Вы можете фильтровать запросы по следующим параметрам:
- по теме запроса, поставив галочки в клетке напротив необходимой темы
- по номеру запроса/ключевым словам/ e-mail отправителя, указав их в поле "Поиск"
- по периоду поступления запроса, выбрав нужный временной промежуток
Установив параметры фильтрации запросов, нажмите кнопку "Применить фильтр". Соответствующие фильтру запросы будут отражены слева.
Работа во вкладке "Активные".
Вверху справа отражена информация о пользователе, создавшем запрос.
Вы можете воспользоваться "Фильтром запросов", к которому на этой вкладке добавлен еще один параметр: выбор запросов определенного сотрудника. Для этого поставьте галочку в поле слева от фамилии нужного Вам сотрудника.
Также можно воспользоваться поиском и сортировкой заявок по тегу. Для этого в правой колонке выберите теги, соответствующие тематике заявок и нажмите кнопку "Применить фильтр".
Выберите запрос. Обратите внимание, что справа от запроса может быть иконка с конвертом на красном фоне: это означает, что в запросе есть новые сообщения от пользователя.
Обработайте запрос.
Вы можете воспользоваться быстрым ответом или поиском похожих вопросов.
Перейдите в поле "Поиск похожего вопроса" и начните вводить текст. Если в базе знаний есть вопросы или темы, похожие или близкие по смыслу к вашему ключевому слову, вам будут предложены возможные варианты ответа. Если один из них подходит вам, кликните на ответ и нажмите кнопку "Вставить в ответ". Текст будет добавлен в поле для ответа. Вы можете отредактировать ответ и отправить пользователю
Для того чтобы добавить быстрый ответ, перейдите к выпадающему списку "Готовые ответы". Выберите подходящий ответ и нажмите "Добавить фразу в текст"
- Добавьте тег к заявке для облегчения поиска и сортировки;
- Напишите сообщение пользователю;
- При необходимости добавьте в сообщение файл, нажав кнопку "Выберите файл"
- Если Вы хотите сделать сообщение видимым только сотрудникам КЭАЗ, нажмите на иконку с изображением замка около кнопки "Отправить". Нажмите кнопку "Отправить"
- Если Вы хотите отправить сообщение пользователю, нажмите кнопку "Отправить"
- Если Вы закончили работать с запросом, нажмите кнопку "Завершить"
После того, как Вы завершаете запрос, пользователю приходит письмо с просьбой оценить Вашу работу. Если у пользователя на почте установлен автоответчик, и в ответ нам приходят письма с ответом робота, то запрос снова станет активным. Чтобы закрыть такой запрос, необходимо нажать на иконку с изображением замка около кнопки "Отправить" и нажать на кнопку "Завершить".
Если Вы хотите, чтобы уведомления об изменениях в запросе видел кто-либо из сотрудников КЭАЗ, добавь e-mail этого сотрудника в поле справа "Добавить наблюдателя".
Если запрос не в Вашей компетенции, Вы можете перенаправить его в другой отдел или другому сотруднику.
Для этого выберите внизу страницы из выпадающего списка другую тему запроса и нажмите кнопку "Перенаправить"
Работа во вкладке "Завершенные".
Здесь Вы можете просматривать запросы, которые находятся в статусе "завершены". Автоматически во вкладке справа отражаются завершенные Вами запросы. Если Вы хотите просмотреть запросы, завершенные другими сотрудниками, воспользуйтесь фильтром справа.
Права начальника отдела Helpdesk
Пользователь с такой ролью имеет больше прав. Он может:
- оставлять уведомления в темах подчиненных, если клиента не устроил ответ
- имеет доступ до статистики по сотрудникам
- может управлять подчиненными сотрудниками (например в теме Заказ продукции привязка регионов к менеджерам)
- редактировать стандартные ответы
Теги для заявок
В данном разделе вы можете создать новые теги для заявок хелпдеска. Для этого нажмите "Добавить новый". Введите название и выберите цвет тега. Нажмите "Сохранить". Теперь вы можете назначить новый тег заявке в хелпдеск.
Для поиска по существующем тегам введите в строке "Поиск" вверху название тега (минимум 3 буквы) и нажмите "Enter". Ниже вы увидите результаты поиска. Если вы не нашли подходящий тег, то можете создать новый.
Пользователи контрагентов
В данном разделе вы можете найти любого пользователя и информацию о том, к каким контрагентам он относится. Поиск также осуществляется по пользователям, заблокированным на сайте. Для того чтобы найти информацию о заблокированном пользователе, установите флажок "Заблк." и введите данные в поле для поиска.
Управление сотрудниками
Сотрудник может быть закреплен за регионом. В этом случае уведомления о заявках в хелпдеск от пользователей по указанному региону будут приходить сотруднику на e-mail.
Статистика
В данном разделе вы увидите 2 отчета.
- Количество поступивших и обработанных запросов. Общая статистика по всем обращениям, которые поступили на имя сотрудника и были обработаны.
- Участие сотрудников в обработке запросов. В колонке "Участвовал" отражено количество запросов, в которых сотрудник был ответственным (все запросы, находившиеся в работе в течение отчетного периода). Если запрос обрабатывался несколькими сотрудниками (с учетом перенаправления), то он будет указан в нескольких строках. В колонке "Завершил" отражено количество завершенных в отчетном периоде запросов, по которым соответствующий сотрудник является последним ответственным за обработку
Формы
Вы можете создать форму обратной связи и настроить поля для заполнения. Форма должна быть связана с темой хелпдеск. Одна форма может иметь связь с одной темой.
Для создания формы нажмите кнопку "Добавить новую форму" и заполните поле "Название формы". Переключитесь на вкладку "Связь с хелпдеском". Выберите тему с которой будет связана форма и нажмите кнопку "Сохранить".
Вернитесь в раздел "Формы". Нажмите "Редактировать" рядом с созданной формой и перейдите во вкладку "Разделы формы". Добавьте необходимое количество разделов и сохраните. Вы можете указать порядок сортировки. Чем меньше число, тем выше находится раздел.
При редактировании раздела формы, во вкладке "Общие", вы можете задать настройки отображения раздела (показать/скрыть) в зависимости от ответа на тот или иной вопрос.
Внутри каждого раздела создайте и настройте элементы формы (вопросы). Заполните необходимые поля. Если вопрос подразумевает выбор заранее заданных вариантов ответа, перейдите на вкладку "Варианты ответов" и внесите необходимое количество ответов. Нажмите "Сохранить"
После того как все поля созданы, форму необходимо опубликовать. Перейдите в раздел "Формы", нажмите "Редактировать" и установите флажок "Опубликовать форму". Нажмите "Сохранить".
Форму, ее разделы, поля можно редактировать или удалить.Для этого нажмите соответствующую кнопку рядом с формой (разделом, полем).
Стандартные фразы
Список заготовленных фраз для быстрого ответа в хелпдеск. Введите в строку поиска несколько букв и нажмите "Enter" для поиска или редактирования. Для каждой фразы необходимо определить тему в хелпдеск, для которой она будет доступна. Вы можете изменить темы или выбрать все. Для того чтобы добавить новую фразу, нажмите кнопку "Добавить новую фразу". В поле "Заготовленная фраза" внесите текст и установите тему, для которой фраза будет доступна. Нажмите "Сохранить".
Онлайн-чат
В левой колонке расположены темы онлайн-чата. Вы можете получать уведомления по всем темам или только по выбранным. Для того чтобы получать уведомления только по необходимым темам, нажмите значок "колокольчик", рядом с темой. Он станет оранжевый. Это означает, что уведомления по этой теме для вас активны. ПО умолчанию, уведомления на всех темах отключены.
Для того чтобы выбрать тему и диалог, нажмите на нужную тему, а затем перейдите в диалог. Если вы можете дать ответ, нажмите кнопку "принять диалог". Вы увидите уведомление о том, кто из консультантов принял диалог, а пользователь автоматически получит в ответ фразу приветствия ("Здравствуйте!").
Введите ответ в текстовое поле. Для того чтобы отправить сообщение пользователю, нажмите "Enter" или кнопку "Отправить" Вы можете использовать быстрые фразы для ответа. Выберите из выпадающего списка подходящую фразу. При необходимости дополните или отредактируйте сообщение и отправьте пользователю
Вы можете прикрепить файл (документ, изображение) к сообщению. Для этого нажмите кнопку "Прикрепить файл" (скрепка) и выберите файл. Он появится над текстовым полем. Вы можете удалить файл, нажав на красный крестик рядом.Если файл выбран верно, отправьте сообщение пользователю.
Если вы отправили сообщение по ошибке, то его можно отредактировать или удалить. Для этого нажмите соответствующую кнопку рядом с отправленным сообщением. Удалить или отредактировать можно только свое сообщение.
С диалогом доступны следующие действия:
- Передать диалог другому консультанту. Для этого нажмите кнопку слева "Передать диалог" и из появившегося списка выберите консультанта, которому необходимо перенаправить данный диалог
- Изменить тему диалога. Для этого нажмите кнопку "Изменить тему" и выберите из списка другую тему диалога.
- Пригласить других консультантов в чат. Если вам требуется помощь другого консультанта или совместный ответ, перейдите в выпадающий список в верхнем правом углу. Вы уведите список консультантов, которые находятся онлайн. Нажмите на имя и данный консультант будет приглашен в беседу.
- Написать приватное сообщение, нажав кнопку "замок". Это сообщение увидите только вы и операторы (консультанты) в данном чате. Пользователю сообщение не видно.
- Добавить метку для удобства поиска и сортировки
Если обращение пользователя обработано, диалог нужно закрыть. Для этого нажмите "Завершить".
В правой колонке вам доступны настройки. Вы можете указать свой статус (Онлайн, отошел, занят), в разделе "Настройки" отредактировать информацию профиля, выбрать аватар и настроить параметры уведомлений. В разделе "Аналитика" доступны отчеты по обращениям и параметрам их обработки консультантами.
Быстрые ответы для онлайн-чата
Список заготовленных фраз для быстрого ответа в онлайн-чате. Введите в строку поиска несколько букв и нажмите "Enter" для поиска или редактирования. Для того чтобы добавить новую фразу, нажмите кнопку "Добавить новый ответ". В поле "Тег" внесите текст и нажмите "Сохранить".
База знаний
Список наиболее часто встречающихся вопросов и готовых ответов на них. Данные из базы знаний можно использовать при ответе на обращения в хелпдеск.
Для поиска и редактирования записи введите первые несколько букв или ключевое слово полностью и нажмите "Найти". Для того чтобы создать новую запись нажмите кнопку "Добавить новую запись". Заполните поле "Вопрос". В поле "Ответ" впишите развернутое пояснение. Добавьте ключевые слова. Если есть более подробная информация в статьях или на форме, добавьте ссылки в соответствующие поля. Перейдите во вкладку "Похожие вопросы". Свяжите новый вопрос с похожими по теме или аналогичными. В строке поиска введите ключевое слово, из появившегося списка вопросов выберите наиболее подходящие. Если таких нет, то информация не заполняется. Нажмите кнопку "Сохранить"
